Kundenorientierung

„Kundenservice im digitalen Zeitalter: Das neue Kundencenter des Zürcher Verkehrsverbundes“
Thomas Meier, Verkehrsbetriebe Zürich

Drei von vier Tickets des öffentlichen Verkehrs kaufen die Kunden des Zürcher Verkehrsverbundes (ZVV) bereits selbstständig am Automaten, im Internet oder über das Smartphone. Doch auch im digitalen Zeitalter gibt es Anliegen, die eine kompetente persönliche Beratung erfordern. Diese bieten die Angestellten des ZVV-Contact-Kundencenters im Zürcher Hauptbahnhof, das Mitte Juni 2014 eröffnet wurde. „Als Empfangsportal für Kunden setzt das Kundencenter neue Maßstäbe in puncto Auftritt und Service“, ist Thomas Meier, Leiter Verkauf bei den Verkehrsbetrieben Zürich, überzeugt. „Es ist ein erstes Element der neuen Vertriebsstrategie des Verbundes.“ Demnach geht das Kundenverhalten immer stärker in Richtung Selbstbedienung. Für den ZVV haben die Verkehrsbetriebe Zürich daher ein neues Konzept für ihre Beratungsstellen entwickelt. Diese befinden sich in Zukunft nur noch an den wichtigsten Schnittstellen zwischen dem Fern-/S-Bahn- und lokalem Verkehrsnetz und fungieren primär als Beratungsstelle. „Wir wollen den Selbstbedienungsanteil der Kunden gezielt fördern, sodass sich die Mitarbeiter auf umfassende Beratungsgespräche konzentrieren können“, erläutert Thomas Meier. „Sie übernehmen eine neue Rolle und werden zu Gastgebern des öffentlichen Verkehrs.“ Auch die räumliche Gestaltung wurde entsprechend geändert: Gespräche finden nicht mehr am Schalter, sondern an einer Theke statt. Zudem steht eine Beratungssitzecke für längere Gespräche bereit. Wie das Konzept von den Kunden angenommen wird und welche Rolle der persönliche Kontakt auch im digitalen Zeitalter spielt, erörtert Thomas Meier in seinem Vortrag „Kundenservice im digitalen Zeitalter: Das neue Kundencenter des Zürcher Verkehrsverbundes“.

Der Vortrag von Thomas Meier findet am Mittwoch, 15. März 2017, von 16.15 bis 17.10 Uhr, statt.

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