Kundenorientierung

„Aus Kundensicht: Eine emotionale Reise mit dem ÖPNV – Begeisterungs- und Kritikfaktoren
Dr. Alexandra Zaugg, Schweizerische Bundesbahnen (SBB)

„Die Mobilität unserer Kunden wird in Zukunft immer stärker intermodal sein“, ist Dr. Alexandra Zaugg, Customer Experience Managerin und Marktforschungsspezialistin bei der SBB, überzeugt. „Dank der neuen Fortbewegungsmittel wird es einen stärkeren Wettbewerb zwischen den verschiedenen Verkehrsträgern geben. Zufriedene Kunden sind daher das A und O.“ Es bleibt die Frage: Wie erreiche ich Zufriedenheit beim Kunden? Was begeistert, was ärgert sie? Im Rahmen ihres Vortrags stellt die Expertin mit der so genannten Customer Journey Analyse und Personas zwei Methoden vor, mit deren Hilfe sich das Kundenerlebnis erkunden lässt. So hat SBB etwa bereits vor Jahren Personas, also Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe in ihren Merkmalen charakterisieren, eingesetzt, um die eigene Website konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Auch anhand der Customer Journey lassen sich Kritik- und Begeisterungsfaktoren analysieren und die „Reise“ des Kunden bis hin zur gewünschten Aktivität nachvollziehen.
Mit der SBB Green Class stellt Dr. Zaugg schließlich ein Projekt vor, mit dem die SSB die künftige Mobilität ihrer Kunden erforschen möchte. Mitte Januar erhielten rund 150 Testkunden das Angebot, das ein Generalabonnement 1. Klasse, ein Elektroauto, ein Carsharing-Abonnement und weitere Elemente umfasst. Mit SBB Green Class können die Pilotkunden ein Jahr lang nachhaltige Mobilitätsoptionen individuell nach ihren Bedürfnissen kombinieren und ausprobieren. Wissenschaftlich begleitet wird das Projekt von der ETH Zürich. Die Pilotkunden zeichnen ihr Mobilitätsverhalten mit einer App auf. Dazu gehören tägliche Bewegungsprofile, Aufenthaltsorte und die Nutzungsdaten der jeweiligen Verkehrsträger. Zudem werden sie regelmäßig zu ihren Erfahrungen und zur Zufriedenheit befragt. „Aus den Resultaten gewinnt wir wichtige Erkenntnisse über Anforderungen der Kunden für die kombinierte Mobilität von Tür-zu-Tür“, so Dr. Zaugg. Erste Ergebnisse werden im Frühjahr 2018 erwartet.

Der Vortrag von Dr. Alexandra Zaugg findet am Mittwoch, 15. März 2017, von 13.30 bis 14.25 Uhr, statt.

Comments are closed.